服务质量如何管理?
的有关信息介绍如下:服务质量如何管理 服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理 一、服务质量的事前管理: 1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。 2、SLA管理,确保服务标准与客户达成一致 3、人员素质技能是服务质量的基本保证 4、服务集中管理(集中受理、派单、回访),根据客户级别分配资源 5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案 二、服务质量的事中管理: 1、按照监控规范实施过程控制 2、服务过程符合度的抽查管理 3、服务问题等级管理体系 三、服务质量事后管理 如何提高顾客满意度? 1、顾客满意度浅析 2、影响满意度的几大因素 3、从CS到ES 4、“双赢”服务 5、授之以“渔” 如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧:有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。 一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。 总之,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为,从根本上提升服务质量,关键是从顾客视角看服务营销。